一家美容院要采取措施，使顾客满意或激发顾客的兴趣，必须有很好的策划，以及对顾客“期望”与“实际感知”之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出“满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上，顾客期望往往是由企业或其他竞争者引导产生的，因为顾客有着极强的学习模仿力”。
“只要我们做得好，顾客就会满意”。果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。
1．必须具备因素 指的是顾客期望存在并认为理所当然存在的那些特性。例如，顾客购买产品肯定希望产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有达到这些效果时，顾客就会特别在意，甚至感到恼火和不满意。而即使这些特性产品都具备了，甚至更好，顾客也只会有中性的感觉。
2．越多越好因素 顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围，即如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，当顾客电话订购产品时，如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会很高兴。
3．期望之外因素 指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备了就会产生意想不到的积极效果，提高顾客满意度。如，为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠送等。
由此可见，“必须具备因素”仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们、了解他们。某些去年还是“期望之外因素”，今年已经成为“必须具备因素”，如果我们不做好，顾客就不会满意。
美容院在做好“必须具备因素”的同时，应想方设法用“越多越好因素”和“期望之外因素”来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题，有时还会令顾客十分尴尬，美容院一定要尽力避免。如某顾客常去的一家美容院，在美容后通常会送上按摩。但最近一次却没有了，客人被告知如果要得到按摩需另外付费，这样就难免会引起客人的不快。因为在他的心中，这份按摩已不是“期望之外因素”了。
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